Se interagisci con i clienti nel tuo settore di lavoro, è essenziale che tu senta che ti interessano le loro preoccupazioni. Mostrare empatia, cioè mettersi nei panni dell'altra persona, è spesso importante per la soddisfazione di un cliente quanto la soluzione effettiva che puoi fornire al suo problema. Leggendo i loro segnali, utilizzando un linguaggio personalizzato e assumendo la responsabilità del problema, puoi diventare più empatico nelle tue interazioni con i clienti.
Passi
Parte 1 di 4: ascoltare attentamente dall'inizio
Passaggio 1. Sorridi sinceramente all'inizio e durante l'interazione
Un sorriso onesto e amichevole proietta empatia e può aiutare a disarmare anche un cliente arrabbiato. Tuttavia, un sorriso falso e forzato può avere l'effetto opposto. Quindi, se non sei naturalmente di umore sorridente, esercitati a visualizzare cose felici prima di interagire con un cliente.
Sorridere funziona anche se non sei faccia a faccia con il cliente. Il tono e l'inflessione della tua voce cambiano quando sorridi e un cliente potrebbe accorgersi di questa differenza al telefono
Passaggio 2. Ascolta attentamente i suggerimenti in ciò che dicono e come lo dicono
Se un cliente inizia ad abbaiare subito il suo reclamo, è lecito ritenere che sia arrabbiato e che dovrai proiettare un'influenza calmante. Tuttavia, anche se affermano con calma di avere un problema, non dare per scontato che non siano irritati o agitati e che stiano cercando la tua empatia. Fin dall'inizio della conversazione, presta molta attenzione a ciò che dicono e a come lo dicono.
- Se, ad esempio, usano molto il linguaggio "Io", come "Ho provato a fare questo e quello, ma…" o "Semplicemente non sono soddisfatto di…", probabilmente ti stanno cercando per convalidare sia la realtà del problema che la loro infelicità a causa di esso.
- Se, tuttavia, stanno usando un linguaggio più "tu", come "Il tuo prodotto non ha mai funzionato bene" o "Mi sembra che non ti interessi…", potrebbero volere che tu ti occupi del problema essendo entrambi apologetico e concentrato sulla soluzione.
Passaggio 3. Annuisci o fornisci altre prove che stai ascoltando attentamente
Se sei faccia a faccia con il cliente, guardalo negli occhi regolarmente e annuisci di tanto in tanto con la testa mentre parla. Questi sono segnali che ti concentri su ciò che stanno dicendo.
- Annuisci quando sottolineano il loro problema, frustrazione o confusione: "Mi dà davvero fastidio che il manuale di istruzioni sia così inutile".
- Se sei al telefono, fornisci un basso "mm-hmm" o un cenno verbale simile che indichi che stai ascoltando senza interromperli.
Passaggio 4. Resisti alla tentazione di interromperli
Anche se ritieni di poter intervenire e affrontare subito il loro problema, è meglio consentire loro di spiegare completamente la loro situazione. Altrimenti, sembra che non ti interessi davvero quello che hanno da dire o che hai solo fretta di sbarazzartene.
Aspetta finché non hanno chiaramente finito di parlare per rispondere, o finché non ti fanno una domanda che richiede una risposta. Domande più retoriche, ad esempio "Sai cosa intendo?" mentre sono nel mezzo della loro spiegazione, dovrebbero ricevere un cenno del capo o solo un rapido "mm-hmm"
Passaggio 5. Osserva il loro linguaggio del corpo, se possibile
Se, ad esempio, un cliente si avvicina a te con le braccia incrociate e le sopracciglia a forma di V, ci sono buone probabilità che sia piuttosto irritato. Se continuano a guardare in basso e hanno un sorriso forzato, d'altra parte, potrebbero essere imbarazzati per aver bisogno del tuo aiuto. Studia i segnali del linguaggio del corpo in modo da poter anticipare le interazioni con i clienti prima ancora che inizino.
- Ricorda che il linguaggio del corpo non è infallibile, quindi sii disposto a cambiare le tue ipotesi (e il tuo approccio empatico) sulla base di altre prove.
- Anche se non riesci a leggere il linguaggio del corpo al telefono, puoi cercare altri segnali emotivi: se, ad esempio, senti dei bambini piccoli fare un putiferio in sottofondo, puoi presumere che il genitore con cui hai a che fare sia turbato e frustrato.
Parte 2 di 4: convalidare le loro preoccupazioni
Passaggio 1. Usa la frase "I" e "You" quando parli con loro
Questo tipo di linguaggio di personalizzazione definisce l'interazione come quella tra due individui, piuttosto che tra un cliente generico e un rappresentante intercambiabile dell'azienda.
- La differenza di una parola tra "Come possiamo aiutarti oggi?" e "Come posso aiutarti oggi?" è importante. Nel primo caso si spersonalizza l'interazione, rendendola tra una persona e un'azienda. Nel secondo caso, fai un passo avanti come individuo.
- L'uso di "Io" e "Tu" aiuta anche a mantenere la conversazione attiva e presente. Ad esempio, invece di dire "Ecco alcune possibili soluzioni", dì "Posso aiutarti in diversi modi".
Passaggio 2. Mantieni il tuo linguaggio informale ma rispettoso
Parlare in modo troppo formale, ad esempio "Mi dispiace che la tua esperienza sia stata scadente" invece di "Mi dispiace che tu abbia avuto una brutta esperienza", può farti sembrare troppo robotico e disconnesso. Usa invece frasi comuni ("grazie" invece di "grazie"), contrazioni ("non fare" invece di "non fare") e altre informalità.
- Tuttavia, parlare troppo casualmente può sembrare irrispettoso. Ad esempio, di solito è meglio stare lontano da "Ehi, amico" invece di "Ciao, signore".
- È anche utile eliminare l'uso eccessivo di espressioni come "mi piace" e "uh".
Passaggio 3. Inizia la tua risposta con una dichiarazione positiva
Metti in chiaro che non sei infastidito o frustrato dal dover trattare con loro. Ringraziarli è in genere il modo migliore per iniziare positivamente, prima di passare a una rapida scusa per il loro inconveniente, quindi tuffarsi nella risoluzione del problema.
Ad esempio: "Grazie mille per averlo portato alla mia attenzione" o "Prima lascia che ti dica grazie per aver condiviso con me le tue preoccupazioni". Nota che dovresti dire "me" o "mio", non un "noi" o "nostro" aziendale per personalizzare le cose
Passaggio 4. Scusati per l'inconveniente, indipendentemente dalla natura del reclamo
Non importa se il problema è colpa loro (mancata lettura delle istruzioni, mancato rispetto di una scadenza, ecc.). Inoltre, non importa se non hai avuto nulla a che fare con il loro problema. Chiedi loro delle scuse personali all'inizio della conversazione.
- Prova qualcosa come: "Mi scuso con te per il tempo e i problemi che questo problema ti è costato. Per favore, dimmi di più così posso aiutarti.”
- Oppure prova: "Mi dispiace molto che tu non sia soddisfatto del prodotto. Spero di poterlo cambiare oggi".
Passaggio 5. Rassicuralo che ti sentiresti allo stesso modo se fossi nei loro panni
Questo è il cuore dell'empatia: immagina te stesso nella loro situazione, con un prodotto che non funziona come previsto o un servizio che ti sembra scadente. Anche se la soluzione è semplice, o il problema è principalmente opera loro, convalida i loro sentimenti mettendoti dalla loro parte dell'equazione.
- Ad esempio, dì: "Se fossi nella tua posizione, mi sentirei allo stesso modo".
- A seconda delle circostanze, va bene anche dire che capisci perché si sono sentiti così senza dire che ti sentiresti allo stesso modo: "Capisco perché ti senti così" o "Posso apprezzare come ti senti."
Passaggio 6. Ricapitola ciò che ti dicono per chiarire che stai ascoltando
Dopo che ti hanno descritto il loro problema o preoccupazione, prenditi un momento per riassumerlo con parole tue, quindi chiedi se hai capito bene. Ciò dimostra che hai prestato attenzione e dà anche loro la possibilità di chiarire ciò che hanno detto o aggiungere informazioni utili.
- Dì qualcosa sulla falsariga di: "Quindi quello che mi stai dicendo è…" o "Solo per essere sicuro di aver capito bene, stai dicendo…"
- Quindi, chiedi loro se hanno bisogno di chiarire qualcosa: "Ho corretto?" o "Ho descritto correttamente il tuo problema?"
Parte 3 di 4: Assumersi la responsabilità di risolvere il problema
Passaggio 1. Non passare la responsabilità
Poche cose irritano i clienti più del sentire frasi come "Scusa, non è il mio dipartimento" o "Devi contattare…". Tu sei il loro contatto e devi assumerti la responsabilità di affrontare il loro problema. Se devi indirizzarli a un altro dipartimento o chiedere a un supervisore, guidali attraverso il processo invece di lasciarli in sospeso.
Ad esempio, puoi aiutarli in tutti i modi possibili mentre li metti in contatto con la persona giusta: "Devo portare il mio supervisore per affrontare il tuo problema principale. Mentre li aspettiamo, però, vediamo cosa posso fare per aiutarti con le altre tue preoccupazioni"
Passaggio 2. Racconta loro cosa stai facendo in questo momento per aiutarli
Anche se non puoi correggere immediatamente il loro problema, metti in chiaro che non ritarderai a iniziare. Usa i verbi attivi al tempo presente per far loro sapere che sei sul caso.
- Ad esempio: "Sto cercando i tuoi record in questo momento e vedrò se possiamo affrontare questo problema mentre parliamo".
- Se ci vorrà del tempo per aiutarli, prova qualcosa del tipo: "Sto inviando un messaggio al reparto di garanzia mentre parliamo e ti contatterò non appena mi risponderanno".
Passaggio 3. Dare loro un lasso di tempo definito ma ragionevole
Non promettere risultati immediati se ciò non è possibile, né dire semplicemente "ci vorrà del tempo" senza offrire una stima chiara del tempo. Se ci vorranno 5 minuti per risolvere il loro problema, informali. Se ci vorranno 2 ore o 3-4 giorni, diglielo.
- Se semplicemente non sai quanto tempo ci vorrà, sii onesto con loro e rassicurali che non te ne dimenticherai: "Mi dispiace non posso dirti esattamente quanto tempo ci vorrà, ma richiamami a questo numero tra 3 giorni se non hai avuto mie notizie prima di allora.
- Quando possibile, fornisci loro dei modi per ottenere aggiornamenti sui progressi, idealmente da te personalmente.
Passaggio 4. Continua a chiedere se c'è altro che puoi fare per aiutarli
Non terminare mai un'interazione con un cliente finché non gli hai dato tutte le opportunità per esprimere le sue preoccupazioni o descrivere i suoi problemi con il tuo prodotto o servizio. Non fargli sentire come se avessi fretta di raggiungere il prossimo cliente, o che vuoi solo fare il minimo indispensabile per assisterlo. Fai sapere loro che sei sul caso finché non avrai fatto tutto il possibile per renderli soddisfatti.
- Ad esempio: "Hai altre domande o c'è qualcos'altro in cui posso aiutarti?" Oppure: "Ho risolto tutti i tuoi problemi con il prodotto?"
- Naturalmente, se ti danno una chiara indicazione che hai fatto tutto il possibile per aiutarli, prendili in parola e non infastidirli.
Passaggio 5. Termina ogni interazione ringraziando il cliente
Se ti ringraziano per averli aiutati, dì qualcosa come "No, grazie per averlo portato alla nostra attenzione e per la tua pazienza mentre cercavo una soluzione". Se lasciano l'interazione frustrati nonostante i tuoi migliori sforzi, assicurati di ringraziarli mentre chiedi scusa un'ultima volta: "Mi dispiace non aver potuto fare di più per risolvere il tuo problema, ma voglio ringraziarti per aver sollevato le tue preoccupazioni.”
Questo dovrebbe essere un sincero ringraziamento, perché stanno facendo qualcosa che merita il tuo apprezzamento. I clienti più frustrati non contattano il servizio clienti né presentano un reclamo, scelgono semplicemente di diventare clienti di qualcun altro
Parte 4 di 4: affinare le tue capacità di empatia
Passaggio 1. Pratica le tecniche di consapevolezza
La consapevolezza implica il coinvolgimento dei tuoi sensi per diventare più consapevoli e concentrati sul momento presente e su ciò che ti circonda. Sviluppare le tue capacità di consapevolezza ti aiuterà a leggere meglio e rispondere ai clienti con empatia. La consapevolezza ti rende anche più facile immaginarti nella posizione dell'altra persona, che è l'essenza dell'empatia.
Le tecniche di consapevolezza possono includere pratiche come la meditazione o la respirazione profonda, ma anche fare una passeggiata nei boschi o sederti tranquillamente sulla spiaggia può aiutarti a concentrarti meglio su ciò che ti circonda
Passaggio 2. Trascorri del tempo con diversi tipi di persone
I clienti possono provenire da tutti i ceti sociali, con background culturali, realtà economiche, esperienze di vita molto diverse e così via. Espandere i tuoi orizzonti quando si tratta di incontrare nuove persone e sperimentare culture diverse può renderti più facile entrare in empatia con persone diverse da te. Ti aiuta anche a evitare di rimanere bloccato in un approccio "taglia unica" all'empatia, in cui presumi che ciò che funziona per un cliente funzionerà per tutti i clienti.
- Se hai la possibilità di viaggiare, prova a visitare posti nuovi e a conoscere culture diverse. Anche all'interno della tua comunità, esplora diversi quartieri per avere un'idea migliore della tua base di clienti locale.
- Il volontariato è spesso un ottimo modo per interagire con persone di diversa estrazione.
Passaggio 3. Segui un corso di recitazione
Non è così che puoi diventare più bravo a fingere un sorriso genuino e fingere di essere coinvolto con entusiasmo con i clienti. Invece, pensa a comportarti come l'epitome di metterti nei panni di qualcun altro. Quando affronti personaggi diversi, pensa a da dove vengono e perché vedono il mondo in quel modo.
Questo potrebbe renderti più facile immaginarti come il cliente e capire da dove viene, e forse anticipare meglio l'interazione complessiva
Suggerimenti
- Alcune persone sono più naturalmente empatiche di altre, ma è un'abilità che chiunque può migliorare. E, come altre abilità, la pratica e la dedizione sono le chiavi del miglioramento.
- Alcuni datori di lavoro offrono programmi di formazione sull'empatia o script empatici da cui attingere quando si interagisce con i clienti. Non ignorare tali opportunità per migliorare le tue abilità.
